Kapitel 01
Rolle & Mindset
Das Fundament jeder guten Supportarbeit — Haltung, Prinzipien, Grundregeln
Grundregel
Du bist nicht hier um Recht zu haben. Du bist hier um Probleme zu lösen. Die 5 Support-Prinzipien
01
Respekt
Jeder Spieler wird gleich und respektvoll behandelt.
02
Neutralität
Keine Freundschaften. Keine Bevorzugung. Keine persönlichen Meinungen.
03
Professionalität
Immer höflich, sachlich und ruhig — auch unter Druck.
04
Geduld
Spieler verstehen Systeme oft nicht. Deine Aufgabe ist erklären, nicht urteilen.
05
Transparenz
Entscheidungen müssen für den Spieler nachvollziehbar begründet sein.
Merke
Diese Prinzipien sind keine optionale Richtlinie — sie sind die Basis deiner Arbeit.Kapitel 02
Das Ticketsystem
Wie ein Ticket entsteht, bearbeitet und korrekt abgeschlossen wird
Ticket-Workflow — Schritt für Schritt
1
Spieler erstellt Ticket
Automatisch
Der Spieler öffnet ein Ticket über unser Discord-Ticket-System. Er wählt eine Kategorie (z.B. Technisches Problem, Beschwerde, Frage) und beschreibt sein Anliegen.
Du musst in dieser Phase noch nichts tun — das System übernimmt automatisch.
2
Bot sammelt Informationen
Automatisch
Unser Bot stellt dem Spieler automatisch grundlegende Fragen: Ingame-Name, Discord-ID, Beschreibung des Problems, Uhrzeit des Vorfalls.
Diese Informationen werden im Ticket gespeichert — lies sie bevor du antwortest. Frag niemals etwas, was der Bot bereits gefragt hat.
3
Ticket vollständig lesen
Pflicht
Lies das gesamte Ticket — alle Bot-Antworten, alle Nachrichten, die gesamte Vorgeschichte. Nicht überfliegen. Erst wenn du alles verstanden hast, handelst du.
Richtig
"Ich sehe im Bot-Log, dass du den Ingame-Namen bereits angegeben hast — danke."Falsch
"Wie heißt du ingame?" — obwohl der Bot das bereits gefragt hat.4
Ticket beanspruchen
Pflichtschritt
Drücke den „Beanspruchen"-Button, bevor du irgendetwas schreibst. Das signalisiert dem gesamten Team: dieses Ticket wird bearbeitet. Niemand anderes übernimmt gleichzeitig.
Niemals ein Ticket bearbeiten ohne es vorher zu beanspruchen. Keine Ausnahmen.
Warum ist das so wichtig?
Ohne Beanspruchen kann es zu Doppelbearbeitungen kommen — zwei Supporter geben widersprüchliche Antworten. Das zerstört Vertrauen. Beanspruchen = Verantwortung übernehmen.5
Bearbeitung & Rückfragen
Kernphase
Begrüße den Spieler professionell, stelle dich vor, und beginne mit der eigentlichen Bearbeitung. Wenn Informationen fehlen: gezielt, präzise, höflich nachfragen.
Niemals mehrere Rückfragen auf einmal — das überwältigt den Spieler. Eine Frage, Antwort abwarten, nächste Frage.
Richtig
"Könntest du mir mitteilen, um wie viel Uhr genau der Vorfall stattgefunden hat?"Falsch
"Wann war das, wer war dabei, hast du Beweise, was war der genaue Ort?"Beweise sammeln: Screenshots, Videos, Server-Logs, Datenbankeinträge — nur diese zählen. Keine Aussagen ohne Nachweis.
6
Dokumentation & Schließen
Abschluss
Vor dem Schließen: Kurze Zusammenfassung im Ticket hinterlassen — Was war das Problem? Was wurde getan? Welche Entscheidung wurde getroffen?
Dann: Abschlussnachricht an den Spieler (Vorlage in Kapitel 03), dann Ticket schließen. Nicht einfach schweigend schließen.
✓ Richtig
"Dein Anliegen wurde geprüft und entsprechend bearbeitet. Vielen Dank für deine Geduld."✗ Falsch
Ticket einfach schließen ohne Antwort oder Erklärung. Pflicht
Ein Ticket darf niemals bearbeitet werden ohne es vorher zu beanspruchen. Pflichtwerte
Freundlichkeit
10 / 10
Keine Ausnahmen
Professionalität
10 / 10
Gegenüber jedem
Antwortqualität
10 / 10
Vollständig & klar
Dokumentation
100 %
Alles nachvollziehbar
Kapitel 03
Kommunikation
Vorstellungsvorlagen, Abschlussformulierungen, Sprachregeln
Vorstellungs-Templates
Vorlage 1 — Standard
Hallo und herzlich willkommen beim Bavaria Roleplay Support.
Mein Name ist [Name] und ich werde mich heute um dein Anliegen kümmern.
Vielen Dank für deine Nachricht. Ich werde dein Anliegen nun prüfen und mich anschließend bei dir melden.
Vorlage 2 — Formell
Guten Tag,
ich habe dein Ticket übernommen und werde die Bearbeitung durchführen.
Bitte gib mir einen kurzen Moment zur Prüfung.
Vielen Dank für deine Geduld.
Abschlussvorlage
Ticket schließen
Vielen Dank für deine Geduld.
Dein Anliegen wurde geprüft und entsprechend bearbeitet.
Solltest du zukünftig weitere Fragen haben, kannst du jederzeit ein neues Ticket erstellen.
Wir wünschen dir weiterhin viel Spaß auf Bavaria Roleplay.
Sprachregeln
Vollständige Sätze. Keine Abkürzungen. Kein Discord-Slang. Deine Nachrichten repräsentieren den gesamten Server.Kapitel 04
Ticketbearbeitung
Schritt für Schritt von der Analyse zur Dokumentation
Schritt 1
Lesen
Vollständig lesen. Nicht überfliegen. Erst verstehen, dann handeln.
Schritt 2
Analysieren
Was will der Spieler? Was ist passiert? Was fehlt noch?
Schritt 3
Rückfragen
Fehlende Informationen gezielt und präzise erfragen.
Schritt 4
Beweise
Screenshots, Videos, Logs, Datenbankeinträge sammeln.
Rückfragen
Richtig
"Könntest du mir bitte mitteilen, wann genau der Vorfall stattgefunden hat?"Falsch
"Was meinst du?" Beweismittel
Akzeptiert
Screenshots · Videos · Server-Logs · DatenbankeinträgeNicht akzeptiert
Hörensagen · Vermutungen · Freundesaussagen ohne NachweisKapitel 05
Schwierige Spieler
Deeskalation, professionelle Reaktionen, richtiger Umgang mit Aggressivität
Spieler beleidigt dich
Falsch
"Pass auf wie du mit mir redest."Richtig
"Ich verstehe deinen Ärger. Bitte bleibe dennoch sachlich, damit ich dir bestmöglich helfen kann." Spieler spammt
Reaktion
"Bitte vermeide Mehrfachnachrichten. Ich bearbeite dein Anliegen bereits."
Spieler wird aggressiv
Reaktion
"Ich möchte dein Problem lösen. Bitte bleibe respektvoll, damit wir gemeinsam eine Lösung finden können."
Wichtig
Niemals auf gleicher Ebene reagieren. Emotionen gehören nicht ins Ticket. KI-Tipp
Unsicher? Nutze den KI Antwort-Generator → Situation "Deeskalation" wählen.Kapitel 06
Eskalationen
Wann und wie eine Situation sofort weitergegeben werden muss
Sofort eskalieren bei
Diese Fälle sind niemals auf Supporter-Ebene zu lösen. Alles geht unmittelbar an die Teamleitung. Eskalationsfälle
Fall 1
Beschwerden gegen Teamler
Direkt an die Teamleitung.
Fall 2
Korruptionsvorwürfe
Bevorzugung, Bestechung — sofort weiterleiten.
Fall 3
Datenschutzfälle
Persönliche Daten von Spielern oder Teammitgliedern.
Fall 4
Echtgeldhandel
Ingame-Güter gegen echtes Geld.
Fall 5
Schwere Regelverstöße
Alles was Bannprüfung erfordert.
Protokoll
Dokumentieren
→
Weiterleiten
→
Spieler informieren
→
Notiz im Ticket
Kapitel 07
Ränge & Struktur
Die vier Ebenen des Support-Teams und ihre Verantwortlichkeiten
Rang 01
Supporter
Darf
Allg. Anfragen · Fahrzeugprobleme · Technische Probleme aufnehmenDarf nicht
Strafen aufheben · Beschwerden entscheidenRang 02
Moderator
Spielerbeschwerden · Regelwerksverstöße · Konflikte schlichten · Verwarnungen aussprechen
Rang 03
Administrator
Komplexe Beschwerden · Bannprüfungen · Whitelist-Probleme · Datenbankprobleme
Rang 04
Teamleitung
Teamführung · Schulungen · Beschwerden gegen Teamler · Qualitätskontrolle
KI-Werkzeug
Antwort-Generator
Professionelle Ticket-Antworten auf Knopfdruck — direkt einsatzbereit
Wie funktioniert das?
Wähle eine Situation, fülle die Felder aus und klick auf Generieren. Die KI erstellt eine auf BR zugeschnittene professionelle Antwort — direkt kopierbereit. Situation wählen
Begrüßung & Übernahme
Erstnachricht nach Ticketübernahme
Rückfrage stellen
Fehlende Infos höflich erfragen
Deeskalation
Auf aggressive Spieler reagieren
Ticket abschließen
Abschlussformulierung mit Lösung
Eskalationsnotiz
Spieler über Weiterleitung informieren
Anfrage ablehnen
Zuständigkeitsfehler ablehnen
GeneratorBereit
Dein Name
Ton
Situationsbeschreibung (optional)
KI generiert...
Verlauf
Noch keine Generierungen in dieser Sitzung.
Abschlussprüfung — Teil A
Theorietest
10 Fragen — beantworte alle vor der Auswertung. Jeder Test zieht zufällig andere Fragen.
—
Punkte
—
Abschlussprüfung — Teil B
Praxisszenarien
3 Szenarien — schreibe deine Antwort wie im echten Ticket
Szenario 01Das verschwundene Fahrzeug
"Mein Auto ist weg und keiner hilft mir!"
Professionelle Begrüßung formulieren
Benötigte Informationen erfragen
Möglichen Lösungsweg aufzeigen
KI-Vorschlag
Generiere...
Szenario 02Der aggressive Spieler
"Ich schwör ihr seid alle Idioten hier!! Niemand hilft mir überhaupt!"
Professionell auf die Beleidigung reagieren
Situation deeskalieren ohne nachzugeben
Hilfsbereitschaft signalisieren
KI-Vorschlag
Generiere...
Szenario 03Beschwerde gegen Moderator
"Moderator XY hat mich grundlos gebannt. Der hat mich nicht mal angehört!"
Ticket korrekt weiterleiten — an wen?
Spieler informieren was als nächstes passiert
Dokumentation im Ticket hinterlassen
KI-Vorschlag
Generiere...
Rollenspezifische Szenarien
Praxisszenarien
Szenarien passend zu deiner Rolle — schreibe deine Antwort wie im echten Dienst
Supporter Szenarien
SUP
SUP 01Verschwundenes Fahrzeug — Rückfragen stellen
„hey mein auto ist weg, war gestern noch da??"
Ticket beanspruchen und freundlich begrüßen
Gezielt Fahrzeug, Zeitpunkt und Ort erfragen
An zuständigen Admin weiterleiten falls nötig
SUP 02Whitelist-Bewerber — Status erklären
„ich hab mich vor 4 Tagen beworben und nix gehört, wann werde ich freigeschaltet?"
Bearbeitungszeit erklären ohne falsche Versprechen
Discord-Namen erfragen für manuelle Prüfung
Freundlich und professionell abschließen
Support-Management Szenarien
S-MGT
SMGT 01Supporter Coaching — Wiederholungsfehler
Supporter Max hat in 3 aufeinanderfolgenden Tickets Spieler falsch eskaliert und dabei Moderator-Aufgaben übernommen die er nicht hat.
Konstruktives Feedback formulieren
Klare Grenze zwischen Support und Moderation ziehen
Verbesserungsplan kommunizieren
SMGT 02Spieler-Beschwerde gegen Supporter
Spieler beschwert sich: „Euer Supporter Lisa war unfreundlich und hat mein Ticket einfach geschlossen ohne zu helfen."
Beschwerde neutral aufnehmen
Ticket-Log prüfen (intern)
Angemessene Reaktion gegenüber Spieler und Supporter
Moderator Szenarien
MOD
MOD 01Spielerbeschwerden entscheiden
"Spieler XY hat mich im RP ohne Grund getötet und dann noch getrollt. Ich will dass er gebannt wird."
Beide Seiten der Geschichte anhören
Regelverstoß bewerten und Maßnahme bestimmen
Entscheidung sachlich kommunizieren
MOD 02Regelverstoß dokumentieren
Du siehst, dass ein Spieler absichtlich RP-Situationen abbricht wenn er verliert.
Korrektes Strafmaß nach Regelwerk
Dokumentation anlegen
Spieler verwarnen / sanktionieren
Administrator Szenarien
ADMIN
ADM 01Bann-Prüfung — Cheat-Verdacht
Ein Moderator eskaliert: Spieler XY soll laut mehreren Reports Cheats nutzen. Logs zeigen unnatürliche Positionsdaten.
Beweise sichten und bewerten
Bann-Entscheidung treffen und begründen
Spieler informieren, Berufungsweg erklären
ADM 02Datenbankproblem — Whitelist
15 Spieler können nicht joinen. Whitelist-Einträge wurden durch ein Update gelöscht. Spieler sind aufgebracht.
Sofortmaßnahmen kommunizieren
Workaround oder Lösung aufzeigen
Präventivmaßnahmen für die Zukunft
Management / Teamleitung Szenarien
MGMT
MGMT 01Beschwerde gegen Teammitglied
Spieler beschwert sich, dass Moderator XY ihn ohne Grund dauerhaft gebannt hat und der Moderator die Beschwerde selbst bearbeitet hat.
Unabhängige Untersuchung einleiten
Interessenkonflikt des Moderators handhaben
Entscheidung + ggf. Konsequenzen kommunizieren
MGMT 02Qualitätskontrolle — Supporter Schulung
Ein Supporter hat wiederholt Tickets falsch eskaliert und Spieler mit falschen Informationen versorgt. Drei Beschwerden in einer Woche.
Feedback-Gespräch vorbereiten
Schulungsplan erstellen
Konsequenzen bei Nicht-Verbesserung
Developer Szenarien
DEV
DEV 01Technischer Bug-Report
Spieler meldet: "Seit dem letzten Update kann ich meinen Job nicht mehr starten. Der NPC spawnt nicht."
Reproduktionsschritte erfragen
Workaround anbieten
Bug dokumentieren und Priorität einschätzen
DEV 02Server-Ausfall Kommunikation
Der Server ist seit 20 Minuten nicht erreichbar. 50+ Tickets kommen herein. Ursache: Datenbankfehler nach Update.
Status-Update an Spieler kommunizieren
ETA schätzen und kommunizieren
Post-mortem Kommunikation
Abschluss
Zertifikat
Dein digitaler Nachweis nach bestandener Prüfung
So funktioniert es
Schließe die Abschlussprüfung mit mindestens 90 Punkten ab, dann wird dein persönliches digitales Zertifikat freigeschaltet. Noch nicht verfügbar
Lege zuerst die Abschlussprüfung ab. Du wirst danach automatisch hierher weitergeleitet.LIVE TRAINING
Live Ticket Training
Ein KI-Spieler schickt dir ein echtes Ticket. Du bearbeitest es wie im Support — die KI bewertet danach deine Performance.
Deine Trainings-Rolle
Supporter
Szenarien werden automatisch nach deiner Rolle gewählt.
1Ticket beanspruchen
›
2Spieler antworten
›
3Ticket schließen
›
4KI-Auswertung
Training & Kommunikation
Gesprächsleitfaden
Konkrete Vorlagen, Musterantworten und interaktive Übungen für professionelle Support-Kommunikation auf Bavaria Roleplay.
Die 5 Phasen jedes Tickets
1
Beanspruchen
Immer zuerst. Kein Ticket ohne Claim.
2
Begrüßen
Freundlich, kurz, mit deinem Namen.
3
Analysieren
Eine Frage auf einmal. Aktiv zuhören.
4
Lösen
Lösung geben oder korrekt weiterleiten.
5
Abschließen
Ergebnis bestätigen. Freundlich verabschieden.
Mustergespräche — Vollständige Beispiele
Schnell-Referenz — Häufige Situationen
Spieler fragt was der Support kann
„Als Supporter kann ich bei Allgemein-Anfragen, Whitelist-Fragen, Fahrzeugen und technischen Problemen helfen. Für Bans, Reports und Beschwerden gibt es Moderatoren und Admins."
Spieler fragt wann Hilfe kommt
„Ich bin bereits dabei und kümmere mich darum." Dann sofort handeln — nicht auf Zeit spielen.
Spieler gibt zu wenig Info
„Damit ich dir gezielt helfen kann: [eine konkrete Frage]." Nie mehrere Fragen auf einmal.
Zwei Spieler beschweren sich übereinander
„Das klingt nach einem Konflikt — das eskaliere ich an einen Moderator, der beide Seiten neutral anhört."
Spieler dankt dir
„Gerne! Ich schließe das Ticket jetzt. Falls noch Fragen sind, einfach melden." — Kurz und herzlich.
Übungen — Schreibe deine eigene Antwort
Übung 01Begrüßung formulieren
Ein Spieler schreibt: „jo kann mir jemand helfen mein geld ist weg nach dem crash"
Professionelle Begrüßung mit deinem Namen
Empathie zeigen
Eine gezielte Rückfrage stellen
KI-Beispielantwort
Generiere...
Übung 02Deeskalation
„EUER SERVER IST DRECK ICH BIN SEIT STUNDEN IM TICKET UND NIEMAND HILFT MIR!!"
Ruhig bleiben
Frustration anerkennen ohne dich zu entschuldigen
Konstruktiv weiterführen
KI-Beispielantwort
Generiere...
Übung 03Weiterleitung formulieren
Spieler berichtet von einem Moderator der ihn unfair behandelt hat und möchte eine Beschwerde einreichen.
Erklären warum du nicht zuständig bist
An richtige Instanz weiterleiten
Spieler den Prozess erklären
KI-Beispielantwort
Generiere...
Bavaria Roleplay — Supporter Guidebook
Supporter Leitfaden
Dein vollständiges Handbuch für den täglichen Dienst als Supporter — von Ticketbeginn bis Eskalation.
Für wen ist dieser Leitfaden?
Dieser Leitfaden richtet sich ausschließlich an Supporter (Rang 01). Er beschreibt genau deine Aufgaben, Grenzen und Verhaltensregeln. Alles, was über deinen Rang hinausgeht, wird eskaliert — nicht eigenständig entschieden.
Deine Aufgaben als Supporter
✓ Du machst
Tickets annehmen & beanspruchen · Spieler freundlich begrüßen · Probleme erfragen & dokumentieren · Allgemeine Hilfestellung geben · Technische Basis-Probleme weiterleiten · Whitelist-Status erklären · Fahrzeugverlust melden
✗ Du machst nicht
Strafen aufheben · Bans entscheiden · Beschwerden über Teammitglieder bearbeiten · Datenbankzugriff · Spieler belehren oder zurechtweisen · Regeln eigenständig interpretieren
Ticket-Ablauf Schritt für Schritt
1. Beanspruchen
→
2. Begrüßen
→
3. Problem erfragen
→
4. Lösen / Weiterleiten
→
5. Schließen
Kommunikation — Dos & Don'ts
Gut ✓
"Hallo [Name], ich bin dein heutiger Supporter. Womit kann ich dir helfen?" · Ruhiger, freundlicher Ton · Rückfragen stellen statt raten · Bei Unklarheit eskalieren
Schlecht ✗
"Das weiß ich nicht." ohne Weiterleitung · Spieler anschnauzen · Ticket ignorieren · Versprechen machen die du nicht halten kannst · Regelwerk falsch zitieren
Wann eskalierst du?
Sofort eskalieren bei
Ban-Anfragen · Cheating-Verdacht · Beschwerden über Teamler · Datenbankfehler · Spieler beleidigt dich oder andere Teammitglieder · Situation unübersichtlich oder unklar
Wie eskalieren?
Drücke den Eskalieren-Button im Ticket. Schreibe dem zuständigen Moderator oder Admin im Team-Discord. Dokumentiere kurz: Was war das Problem? Was hast du bisher gemacht?
Wichtige Regeln zum Auswendiglernen
Regel 1
Kein Ticket bearbeiten ohne es zuerst zu beanspruchen. Nie.
Regel 2
Du bist nicht hier um Recht zu haben — sondern um Probleme zu lösen.
Regel 3
Bei Unsicherheit: fragen, nicht raten. Eskalation ist kein Versagen.
Regel 4
Kein Versprechen machen ohne Rückendeckung von Rang 02+.
Regel 5
Alle Interaktionen bleiben professionell — auch wenn der Spieler aggressiv ist.
Dein Lernpfad als Supporter
Woche 1–2: Academy komplett durcharbeiten · Alle 7 Kapitel lesen · Prüfung ablegen · Zertifikat erhalten
Woche 3–4: Live Ticket Training regelmäßig nutzen · Mind. 10 Trainings-Tickets mit 75+ Punkten abschließen
Ab Monat 2: Selbstständig Tickets bearbeiten · Feedback von Moderatoren einholen · Bei Interesse: Aufstieg zum Moderator beantragen
Tipp: KI-Antwort-Generator
Nicht sicher wie du antworten sollst? Nutze den integrierten KI Antwort-Generator (im Menü). Gib die Situation ein und erhalte sofort eine professionelle Antwort als Vorlage.
Gesprächsleitfäden — So klingst du professionell
Begrüßung — immer als erstes
Vorlage: „Hallo [Name], mein Name ist [Dein Name] und ich kümmere mich heute um dein Ticket. Was kann ich für dich tun?"→ Immer: Name nennen · Kurz und freundlich · Kein Direktangriff auf das Problem
So NICHT
✗ „Was willst du?" · ✗ „Schreib dein Problem" · ✗ Keine Begrüßung · ✗ „Hey, was is?" · ✗ Sofort mit Rückfragen anfangen
Situation
Professionelle Antwort
Spieler fragt nach Fahrzeug
„Ich verstehe. Damit ich dir helfen kann: Welches Fahrzeug fehlt dir, und wann hast du es zuletzt gesehen? Hast du einen ungefähren Zeitpunkt?"
Spieler ist aggressiv
„Ich höre dich — das klingt wirklich frustrierend. Lass uns das gemeinsam klären. Erkläre mir kurz was passiert ist, dann schauen wir was wir tun können."
Du kannst nicht helfen
„Das liegt außerhalb meines Zuständigkeitsbereichs. Ich leite dein Ticket jetzt an [Rolle] weiter — die können dir damit gezielt helfen."
Spieler wiederholt sich
„Ich habe dein Anliegen vollständig notiert. Ich bearbeite das jetzt — bitte einen Moment Geduld."
Ticket schließen
„Ich hoffe ich konnte dir helfen. Falls du weitere Fragen hast, melde dich gerne erneut. Ich schließe das Ticket jetzt."
Ban-Anfrage kommt rein
„Dafür bin ich nicht zuständig — Ban-Entscheidungen trifft ausschließlich ein Moderator oder Admin. Ich leite dich direkt weiter."
Schwierige Situationen — Was tun?
Spieler beleidigt dich
Einmal ruhig darauf hinweisen: „Ich bin hier um zu helfen — aber nur wenn wir respektvoll miteinander sprechen." Wiederholung → Eskalieren oder Ticket schließen mit Dokumentation.
Du weißt die Antwort nicht
Nie raten oder erfinden. „Dafür brauche ich kurz Rücksprache" oder direkt eskalieren. Falsche Infos sind schlimmer als keine Infos.
Spieler stellt viele Fragen
Eine Frage nach der anderen abarbeiten. Kläre: Was ist das Hauptproblem? Alles andere danach.
Spieler antwortet nicht
Nach 2–3 Minuten nachfragen: „Bist du noch da? Ich warte auf deine Antwort." Nach 10 Minuten ohne Reaktion: Ticket schließen mit Notiz.
Tonalität — dein Stil als Supporter
Ruhig
Auch wenn der Spieler laut wird
Klar
Keine Floskeln, keine Ausweichungen
Freundlich
Aber nicht devot oder übertrieben
Bavaria Roleplay — Support-Management Guidebook
Support-Management Leitfaden
Du führst das Supporter-Team, bildest neue Supporter aus und bist für ihre Qualität verantwortlich. Kein Supporter darf ohne dein Okay in den Dienst.
Für wen ist dieser Leitfaden?
Dieser Leitfaden richtet sich ausschließlich an Support-Management. Du bist die direkte Führungskraft der Supporter-Gruppe. Deine Entscheidungen prägen die Qualität des gesamten Support-Teams.
Deine Aufgaben & Befugnisse
✓ Du machst
Supporter rekrutieren & einarbeiten · Supporter schulen & coachen · Supporter-Qualität überwachen · Supporter verwarnen oder entlassen (mit Admin-Absprache) · Ticket-Training-Ergebnisse auswerten · Dienstpläne koordinieren · Beschwerden gegen Supporter entgegennehmen & bearbeiten · Supporter zu Eskalationen nachbrifen
✗ Du machst nicht
Spieler bannen · Datenbankeingriffe · Entscheidungen über Moderatoren oder höhere Ränge · Eigenständig Strafen für Spieler verhängen ohne Admin · Tickets von Spielern als erstes eskalieren — das ist Supporter-Aufgabe
Supporter einarbeiten — Dein Onboarding-Prozess
Tag 1: Persönliches Begrüßungsgespräch · Academy-Zugang freischalten · Erwartungen klar kommunizieren · Erster Eindruck = erster Maßstab
Woche 1: Academy-Abschluss kontrollieren · Prüfungsergebnis prüfen (mind. 90 Punkte) · Erstes Ticket gemeinsam besprechen · Fragen aktiv einfordern
Woche 2–3: Ticket-Training-Auswertungen im Discord verfolgen · Bei Score unter 70: Coaching-Gespräch · Ersten selbstständigen Dienst begleiten
Monat 1 Ende: Beurteilungsgespräch · Stärken & Schwächen dokumentieren · Entscheidung: Dienst freigeben oder weitere Schulung
Supporter coachen — So geht konstruktives Feedback
Positives Feedback
Konkret und zeitnah loben. Nicht "gut gemacht" — sondern "du hast den aggressiven Spieler heute sehr ruhig runtergebracht, das war professionell."
Kritisches Feedback
Unter vier Augen, niemals öffentlich. Erst Fakten, dann Auswirkung, dann Erwartung: "Du hast das Ticket geschlossen ohne Lösung — der Spieler hat sich dann beim Admin beschwert — beim nächsten Mal eskalieren statt schließen."
Wiederholte Fehler
Schriftliche Verwarnung im internen Protokoll. Nach 3 Verwarnungen: Gespräch mit Admin über weitere Maßnahmen.
Supporter überlastet
Sofort eingreifen. Schicht verkürzen oder Pause anordnen. Ein überlasteter Supporter macht mehr Schaden als Nutzen.
Beschwerden gegen Supporter — Dein Vorgehen
Schritt 1: Spieler-Beschwerde entgegennehmen — ruhig, neutral, ohne den Supporter sofort zu verteidigen oder zu verurteilen
Schritt 2: Ticket-Verlauf & Logs prüfen · Supporter separat anhören · Beide Seiten dokumentieren
Schritt 3: Entscheidung treffen und kommunizieren. Dem Spieler Rückmeldung geben. Dem Supporter Feedback geben.
Eskalation zu Admin: Wenn Beschwerden gegen dich selbst · Wenn Supporter-Entlassung nötig · Wenn Sachverhalt unklar und Admin-Zugriff auf Logs nötig
Qualitätskontrolle — Was du regelmäßig prüfst
Täglich
Ticket-Training-Auswertungen im Discord · Offene oder eskalierte Tickets checken · Erreichbarkeit der Supporter sicherstellen
Wöchentlich
Durchschnittliche Ticket-Scores je Supporter auswerten · Wer braucht Coaching? Wer hat sich verbessert? · Team-Kurzmeldung an Admin
Monatlich
Beurteilungsgespräche mit jedem Supporter · Aufstiegsvorschläge an Admin weitergeben · Schwache Supporter gezielt fördern oder abmahnen
Wichtige Grundsätze
Grundsatz 1
Du bist Führungskraft, nicht Freund. Freundschaft und Führung schließen sich nicht aus — aber Bevorzugung von Freunden ist inakzeptabel.
Grundsatz 2
Dein Team spiegelt dich wider. Schlechte Supporter sind immer auch ein Zeichen schlechter Führung. Investiere in Coaching bevor du entlässt.
Grundsatz 3
Dokumentiere alles. Verwarnungen, Coaching-Gespräche, Beschwerden — was nicht dokumentiert ist, hat nicht stattgefunden.
Grundsatz 4
Kommuniziere proaktiv mit Admins. Kein Admin mag Überraschungen. Lieber einmal zu viel gemeldet als einmal zu wenig.
Dein Ziel als Support-Management
Ein Supporter-Team das selbstständig, professionell und ohne ständige Kontrolle arbeiten kann. Wenn du jeden Tag eingreifen musst, hast du dein Team noch nicht richtig ausgebildet.
Bavaria Roleplay — Moderator Guidebook
Moderator Handbuch
Als Moderator schlichtest du Konflikte, bearbeitest Spieler-Reports und bist die erste Eskalationsstufe für schwierige Fälle aus dem Ticket-System.
Für wen ist dieses Handbuch?
Dieses Handbuch richtet sich an Moderatoren. Du bist kein Supporter mehr — du entscheidest aktiv bei Regelverstößen, schlicht Streitigkeiten und trägst Verantwortung für die Serveratmosphäre.
Deine Aufgaben & Befugnisse
✓ Du machst
Spieler-Reports bearbeiten · Regelverstöße bewerten & dokumentieren · Verwarnungen aussprechen · Temporäre Mutes/Kicks verhängen · Eskalierte Tickets von Supportern übernehmen · Konflikte zwischen Spielern schlichten · Whitelist-Probleme klären
✗ Du machst nicht
Permanente Bans verhängen · Datenbankeingriffe · Entscheidungen über andere Teamler · Eigenständig Spieler-Geld erstatten · Beschwerden gegen dich selbst bearbeiten
Regelverstoß bearbeiten — Dein Ablauf
Schritt 1: Sachverhalt verstehen — Report lesen, Logs prüfen, ggf. Zeugen befragen. Nie aus dem Bauch heraus entscheiden.
Schritt 2: Regelverstoß eindeutig benennen — welche Regel, wie schwer, wie oft bereits aufgefallen?
Schritt 3: Maßnahme wählen: Verwarnung → Mute → Kick → Temporärer Ban (→ Admin für permanente Bans)
Schritt 4: Dokumentieren — Screenshot + kurze Begründung ins Protokoll. Immer.
Eskalierte Supporter-Tickets übernehmen
Reaktionszeit
Max. 15 Minuten nach Eskalation. Spieler warten nicht gerne — und ein langer Wechsel beschädigt das Vertrauen in den Support.
Übergabe
Kurz vom Supporter briefen lassen: Was ist das Problem? Was wurde bereits versucht? Dann selbst einlesen und übernehmen.
Nachbearbeitung
Kurzes Feedback an den Supporter — was hätte er anders machen können? Kein Blame, konstruktiv.
Wann eskalierst du zu Admin?
Sofort zu Admin eskalieren bei
Permanenter Ban nötig · Cheating-Verdacht mit Beweisen · Beschwerden gegen dich selbst · Datenbankfehler · Teamler-interne Konflikte · Unklare Lage wo du dir nicht sicher bist
Schichtbeginn
Offene Reports und eskalierte Tickets prüfen · Übergabe von vorheriger Schicht lesen · Auffälligkeiten notieren
Schichtende
Alle Fälle dokumentieren · Übergabe-Notiz schreiben · Ungelöste Fälle an nächste Schicht weitergeben
Moderator-Grundsatz
„Konsequent, fair, dokumentiert." — Eine Entscheidung die du nicht begründen kannst, solltest du nicht treffen. Deine Glaubwürdigkeit als Moderator hängt davon ab, dass Spieler deine Entscheidungen als nachvollziehbar erleben.
Bavaria Roleplay — Admin Handbuch
Administrator Handbuch
Vollständiger Leitfaden für Administratoren — du triffst Entscheidungen, die das Servererlebnis direkt beeinflussen. Verantwortung kommt vor Macht.
Für wen ist dieses Handbuch?
Dieses Handbuch richtet sich an Administratoren (Rang 03+). Du hast erweiterte Befugnisse — nutze sie nur wenn nötig, dokumentiere alles und handle niemals impulsiv.
Deine Befugnisse & Aufgaben
✓ Du darfst
Bans verhängen & aufheben · Whitelist-Entscheidungen treffen · Spieler-Beschwerden abschließend bearbeiten · Mod-Beschwerden prüfen · Datenbankfehler an Developer melden · Teamler verwarnungen · Admin-Panel verwalten
✗ Du darfst nicht
Code oder Datenbank direkt ändern · Andere Admins öffentlich kritisieren · Entscheidungen ohne Begründung treffen · Privatem Druck nachgeben (Freunde entbannen etc.) · Management-Entscheidungen eigenmächtig übernehmen
Ban-Protokoll — Schritt für Schritt
Schritt 1: Beweise sichern — Screenshots, Logs, Zeugenaussagen
Schritt 2: Regelverstoß eindeutig identifizieren (welche Regel, wann, wie oft)
Schritt 3: Bei Unklarheit: zweite Admin-Meinung einholen — niemals alleine bei Grenzfällen
Schritt 4: Ban mit Begründung und Dauer im System dokumentieren
Schritt 5: Betroffenen Spieler über Ban-Grund informieren (Discord-Nachricht)
Entscheidungsrahmen
Erstverstoß
Verwarnung + Dokumentation. Ausnahme: extremes Verhalten (Cheating, Rassismus, Doxxing) → sofortiger Ban
Wiederholung
Temporärer Ban (24h–7 Tage je nach Schwere) + Eintrag in Spieler-Historie
Schwere Verstöße
Permanenter Ban → immer mit Management absprechen, nicht alleine entscheiden
Unban-Anfragen
Beweise erneut prüfen · Bei begründetem Zweifel: temporärer Unban mit Bewährung
Dokumentationspflicht
Nicht verhandelbbar
Jede Admin-Entscheidung (Ban, Unban, Verwarnung, Datenbankeingriff) wird schriftlich dokumentiert. Kein Screenshot = keine Entscheidung. Undokumentierte Aktionen können nachträglich angefochtene Entscheidungen null und nichtig machen.
Umgang mit Teamlern
Beschwerden gegen Supporter
Erst Moderator konsultieren. Nur bei wiederholten Verstößen oder schwerem Fehlverhalten direkt eingreifen.
Beschwerden gegen Mods
Neutral prüfen. Beide Seiten anhören. Bei Bestätigung: Verwarnung + Entwicklungsgespräch.
Teamler-Bans
Immer Management-Ebene einbeziehen. Kein Solo-Teamler-Ban ohne höhere Freigabe.
Admin-Grundsatz
„Entscheide wie jemand der in einem Jahr noch zu seiner Entscheidung stehen kann." — Schnelle, undokumentierte Entscheidungen schaden dem Server mehr als Inaktivität. Zweifle → frage → dokumentiere.
Bavaria Roleplay — Teamleitung Handbuch
Teamleitung Handbuch
Dein Leitfaden als Teamleitung — du führst das Support-Team, koordinierst Einsätze und bist erste Anlaufstelle zwischen Supportern und Administration.
Für wen ist dieses Handbuch?
Dieses Handbuch richtet sich an Teamleitung (Rang TL). Du bist die Verbindung zwischen dem Support-Team und der Administration. Deine Aufgabe ist es, das Team zu koordinieren, Probleme zu lösen und Standards einzuhalten.
Deine Aufgaben & Verantwortlichkeiten
✓ Du machst
Support-Team koordinieren & einteilen · Schichten planen · Leistung der Supporter beobachten · Coaching & Feedback geben · Qualitätskontrolle bei Tickets durchführen · Eskalationen an Admins weiterleiten · Neue Supporter einarbeiten
✗ Du machst nicht
Admin-Entscheidungen eigenmächtig treffen · Bans ohne Rücksprache verhängen · Teammitglieder ohne Dokumentation abmahnen · Konflikte öffentlich austragen · Management-Entscheidungen eigenmächtig umsetzen
Team-Führung & Coaching
Regelmäßige Check-ins
Führe wöchentliche kurze Einzelgespräche (5–10 Min.) mit deinen Supportern. Frag nach Problemen, gib Lob und konstruktives Feedback.
Leistungsbeobachtung
Überprüfe zufällig abgeschlossene Tickets auf Qualität, Tonalität und Einhaltung der Richtlinien. Dokumentiere Auffälligkeiten.
Konflikte im Team
Sprich Probleme direkt und unter vier Augen an. Eskaliere erst an Admins wenn du selbst keine Lösung findest.
Neue Teammitglieder
Weise jedem Neuen einen Mentor (erfahrenen Supporter) zu. Überprüfe die ersten 10 Tickets gemeinsam.
Qualitätskontrolle
QK-Checkliste
☐ Ticket zeitnah beansprucht? (max. 3 Min. Wartezeit)
☐ Spieler professionell begrüßt?
☐ Alle Bot-Informationen gelesen bevor geantwortet?
☐ Antwort präzise und vollständig?
☐ Ticket korrekt dokumentiert und abgeschlossen?
☐ Keine unnötigen Rückfragen die der Bot schon gestellt hat?
Eskalationsregeln
Supporter kann nicht lösen: Du übernimmst das Ticket und bearbeitest es selbst oder koordinierst die Lösung
Admin-Eingriff nötig: Eskaliere mit vollständiger Dokumentation an den Admin on Duty
Supporter-Fehlverhalten: Direkt ansprechen, dokumentieren — bei Wiederholung an Admin melden
Teamkonflikte: Vermittle neutral — kein öffentliches Austragen, immer dokumentieren
Bavaria Roleplay — Developer Guidebook
Developer Handbuch
Dein Leitfaden als Entwickler auf Bavaria Roleplay — Coding-Standards, Deployment-Regeln, Bug-Tracking und Kommunikation mit dem Team.
Für wen ist dieses Handbuch?
Dieses Handbuch richtet sich an Developer. Du hast Zugriff auf Server-Ressourcen und Produktionssysteme — handle stets mit Bedacht. Ein Fehler im Produktiv-System betrifft alle aktiven Spieler.
Deine Aufgaben & Verantwortlichkeiten
✓ Du machst
Ressourcen entwickeln & warten · Bug-Reports auswerten · Features nach Priorität implementieren · Code-Reviews bei anderen Devs · Deployment auf Test- und Prod-Server · Technischen Support für Admins leisten
✗ Du machst nicht
Ungenehmigten Code auf Prod pushen · Spielerdaten ohne Auftrag abrufen · Admin-Entscheidungen eigenmächtig per Code umgehen · Datenbankstruktur ohne Rücksprache ändern · Gamebalance-Änderungen ohne Management-Freigabe
Deployment-Prozess
Schritt 1: Feature/Fix lokal entwickeln und testen (kein direkt auf Prod)
Schritt 2: Deployment auf Test-Server → mind. 30 Min. testen · Edge Cases prüfen
Schritt 3: Change-Log schreiben — Was wurde geändert? Warum? Bekannte Risiken?
Schritt 4: Management-Freigabe für größere Änderungen einholen
Schritt 5: Prod-Deployment zu Zeiten geringer Spielerzahl (bevorzugt nachts / Wartungsfenster)
Bug-Report Workflow
Bug eingeht
Priorität einschätzen: Kritisch (Server down / Exploit) → sofort · Hoch (Spielerfortschritt betroffen) → heute · Normal → nächstes Dev-Meeting
Kritischer Bug
Sofort im Dev-Discord melden · Wenn möglich: temporärer Hotfix · Spieler über Status informieren (via Admin)
Exploit gemeldet
Kein öffentlicher Kommentar · Sofort patchen · Management informieren · Betroffene Spieler prüfen
Dokumentation
Jeder Bug-Fix wird mit Ursache + Lösung im internen Change-Log festgehalten
Kommunikation mit dem Team
Gegenüber Admins
Technische Sachverhalte verständlich erklären · Keine Fachjargon-Flut · Lösungsoptionen mit Vor-/Nachteilen vorstellen · Entscheidung beim Admin lassen
Gegenüber Supportern
Bug-Reports von Supportern ernst nehmen · Kurze Rückmeldung geben ob Bug bestätigt · ETA (geschätzte Lösung) kommunizieren
Dev-interne Kommunikation
Code-Reviews konstruktiv & respektvoll · Keine Code-Shaming-Kultur · Bei Architektur-Entscheidungen: alle Dev-Stimmen anhören
Coding-Standards auf Bavaria Roleplay
Performance
Keine permanenten Polling-Loops · Watcher + Event-Driven Architektur bevorzugen · Ressourcen-Monitor (resmon) im Auge behalten — Ziel: 0.00ms idle
Sicherheit
Alle Server-Events mit Source-Validierung · Keine Client-to-Server Vertrauens-Annahmen · SQL-Injection Schutz bei allen DB-Queries
Code-Qualität
Kommentare für komplexe Logik · Konsistente Variablen-Benennung · Keine Magic Numbers — Konstanten verwenden
Developer-Grundsatz
„Funktionierender Code ist gut. Wartbarer, sicherer Code ist besser." — Schreibe Code als würde ihn morgen jemand anderes lesen und debuggen müssen — denn das passiert früher als du denkst.